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[转贴]浅述:何谓CRM的三向两区概念

我们在长期的与客户交流过程中发现,CRM这个概念之所以容易引起混乱,是由于很多人在解释它的时候,把客户关系管理、CRM应用系统以及信息技术的概念全部混在一起,或者说只讲其一而忽略了其他。我们知道,CRM的产生和发展同互联网技术是息息相关的,否则,为什么20年前人们没有谈及它,难道过去就没有客户关系管理的问题吗?因此,如果单单谈管理理论,而避谈技术,肯定让人觉得不对劲。毕竟那些所谓的"理论"同营销理论没什么区别,以客户为中心的这些话题我们谈论的时间远远比CRM来得长;另一方面,如果只谈技术,又有将CRM理解为一个信息系统之嫌,失去了CRM应有的企业管理定位。

  针对这个定义难点,北京爱亿信信息技术有限公司集多年对国内外CRM理论的研究和大量为企业提供信息化咨询及CRM实施支持的基础上,提出一个CRM三向两区概念模型,以便帮助企业更好理解CRM系统,以便在知理的基础上,更好的进行知用。

  也许这本身不算一个定义,但定义本身是为了准确理解,如果大家在谈及CRM时,就能够联想到CRM三向两区模型,就能够有一个准确的理解的话,那这三向两区模型将成为真正的CRM定义。

  三向:理论、技术、CRM系统

  底向--信息技术及软件技术

  技术是近代社会发展最主要的推动力量之一。包括互联网技术、软件实现技术、软件工程技术、工程管理技术等等。互联网技术是目前信息技术的主要代表,已经全面地影响着人类的日常生活和通信方式。之所以把技术作为底边,表示这是这个时代理解CRM的基础,向右的箭头表示技术不断的向前发展的趋势。

  垂直向--CRM经营理念

  本文对CRM经营理念的定义是:"企业根据客户终身利润贡献能力的大小,充分调动可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系。"之所以把CRM的经营理念作为三角形的底边,其中有两层意思A.CRM经营理念同技术是在没有什么直接关系,即使没有技术的存在,CRM经营理念始终是一种做生意的方式。B.CRM经营理念是一个中心目标,在不同时代的商业经营活动中体现得相对稳定。

  斜向--CRM系统

  这里先给出对CRM系统的单纯定义:"计算机软件技术人员利用各种技术,针对营销、销售、客户服务、客户交互和客户分析等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合,最大限度地支持CRM的经营理念,在企业范围内地具体实践。"在本文定义的环境中,理解为通过技术发展的支撑,充分实现客户关系管理的理念的软件系统集合。

两区:计算机软件模块区、软件应用实践区

  计算机软件模块区

  CRM系统的主要载体,借助各类技术实现的各种功能模块集,包括:人员管理、销售管理、市场管理、产品管理、订单管理、财务管理、售后支持、退货管理、CTI、分析统计、挖掘预测、无线移动模块等等。

  软件应用实践区

  通过应用计算机软件实践客户关系管理理念的过程及成果,包括:数据共享的实现、可从技术上保证出错的损耗和不良影响、提高工作效率、提高有效工作时间、巩固现有客户关系、提高客户的满意度、提高客户的贡献度、提高客户的忠诚度、挖掘大量新客户、挖掘终身价值高的客户群体等等。

  通过以上CRM三向两区概念的描述,我们基本对CRM系统有了一个整体认识,这里边最关键的理解要点有两个A、CRM系统是技术和理念的完美结合产物;B、CRM系统是一个系统工程,不只是软件系统,还包括组织对系统的应用、实践过程。就像一个企业上CRM,单单引进具备高技术含量和很好客户关系理念的产品是完全不够的,还要配合相关的培训,将软件用好并且将相关的理念灌输到销售人员头脑中,甚至做必要的改制与改革,真正将CRM系统作为公司管理的重要组成部分,定期评估、持续改进。

来源:http://www.enet.com.cn


编辑 删除 发表时间:2006-05-15 11:06:26  IP: 已记录
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kwgkwg

编辑 删除 发表时间:2007-07-28 09:23:41  IP: 已记录
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编辑 删除 发表时间:2008-11-02 18:43:05  IP: 已记录
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